有一個故事，我在剛開始接觸行銷時就聽過。
直到現在，我依然覺得，它非常能凸顯「找到客戶真實需求」的重要性。
故事裡，有位客戶走進工具行，買了電鑽、槌子、釘子，以及各式各樣的工具。
但客戶真正想要的，並不是這些工具。
他真正想要的，只是牆上的一個洞。
如果我們是工具行的店員，只依照客戶表面提出的需求，賣給他釘子、槌子和電鑽，對公司來說或許很好。
因為我們一次賣出了很多東西。
但如果客戶最後發現，自己花了很多錢，問題卻沒有真正被解決，那麼這筆生意可能也只會做一次。
多問一些問題，讓一次消費成為信任的開始
反過來說，如果我們願意在銷售的過程中多問一些問題，了解他到底想完成什麼，再提供一個真正適合的解決方法，結果可能就不一樣。
因為我們幫助客戶解決的，不只是這一次購買工具的需求。
我們也讓他知道：
下次遇到問題時，可以回來找這個人。
這就是一次性消費，和長期信任之間的差別。
商品背後，還有客戶真正想完成的事
很多時候，我們想像中的需求，跟客戶真正在意的事情並不一樣。
客戶說要買釘子，我們可能認為他只是要把東西釘起來。
客戶說要買電鑽，我們可能認為他只是想在牆上鑽洞。
但對客戶來說，電鑽、釘子和牆上的洞，都可能只是過程。
他真正想完成的，也許是把一幅畫掛起來，安裝一個櫃子，或完成某件對他來說更重要的事。
如果我們只停留在客戶說出口的商品，就很容易錯過他背後真正想解決的問題。
先理解需求，再提供適合的解法
所以我覺得，成為一位好專家的重要能力之一，就是：
不要急著提供答案，而是先透過詢問，找到客戶真正的需求。
好的銷售，可以透過適當的問句，讓客戶願意打開心房，說出自己遇到的問題，並主動詢問你是否能提供服務。
但當我們真正開始承接服務時，還有一個更重要的原則：
繼續問，直到我們理解客戶真正想完成的是什麼。
只有當我們理解客戶的真實需求，才有機會提出真正適合他的解決方法。
這樣建立起來的關係，也更有可能讓客戶願意在第二次、第三次遇到問題時，繼續回來找你。
真正的專業，不只是知道自己能提供什麼。
而是能夠聽懂客戶說出口的需求，並看見他真正想解決的問題。
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