上一篇，我們談到，提供服務之前，要先讓學員知道，這一次要帶他走到哪裡。
有了終點之後，接下來就要想：
中間這段路，要怎麼讓他走得過去？
熟悉一件事，不代表知道怎麼教會新手
我過往的經歷，有一段是在軍中服務。
我是上尉軍官退伍，曾經在部隊服務十年。
在新訓中心的時候，我們需要教新訓的阿兵哥一些基本戰鬥技能，像是投擲手榴彈、刺槍術等等。
但很有趣，我學生時代分數最高的科目，反倒是教學時教得最爛的科目。
就是投擲手榴彈。
因為我小時候就會丟棒球。
對當時的我來說，過去丟棒球的經驗，讓我在學習投擲時很容易上手。學生時期幾乎沒有遇到什麼困難，就能拿到高分。
可是，等到自己開始教人，才發現事情沒有那麼簡單。
即使教案已經把每個步驟拆得很詳細，我還是不太知道，該怎麼協助那些做不好的新兵。
我看得出他沒有做好，卻不一定理解，他為什麼會卡在這裡，又該怎麼調整，才能讓他跟上。
因為那些對他來說很困難的地方，我自己學習時，幾乎沒有遇過。
這段經驗讓我發現，自己很會做，跟能不能帶別人學會，中間還有一段距離。
我們太熟悉的事情，做起來很自然，也就容易忽略，新手可能需要更多說明。
甚至步驟已經寫出來了，對方還是可能不知道，自己到底卡在哪一步。
讓新手實際走過一次，找出卡住的位置
所以，把能力拆成步驟之後，還需要讓真正的新手試著走一次。
他在哪裡停下來？
哪句話聽不懂？
哪個地方，你以為已經說清楚，他卻不知道怎麼做？
這些回饋，會幫助我們把原本習以為常的細節，慢慢補出來。
把基本步驟和個別判斷分開
有些老師很擅長一對一。
學員一提出問題，他就能判斷狀況，給出適合的說明。這是很有價值的能力。
但如果學員反覆卡在相同的基本步驟，而老師每次都需要從頭解釋一次，雙方的時間就會不斷花在同樣的地方。
我覺得，一對一很值得運用的地方，是讓學員學到老師經過時間累積的經驗與判斷。
例如，同樣的步驟，為什麼在他的情況下行不通？遇到不同的條件時，又該怎麼調整？
這些問題，往往更需要老師的協助。
所以，比較好的安排，是先把基本步驟一步一步、鉅細靡遺地整理出來。
讓學員在一開始的服務中，就有機會學會多數基本操作，也有內容可以回頭對照。
剩下比較需要經驗與判斷的地方，再透過老師的協助，繼續往前走。
這樣，學員比較能帶著實際嘗試過的問題來討論，老師也能把累積的經驗，用在更需要個別協助的地方。
持續從學員的回饋修正教學步驟
如果你現在的服務，還有很多內容是靠自己當下想到、當下說明，可以先試著把過程整理出來。
從哪裡開始？接下來做什麼？每一步需要理解哪些事情？
再讓學員實際操作，把他們反覆提出的疑問，放回教學裡修正。
步驟是否清楚，要看新手能不能跟著走。
透過一次次回饋，你才會知道，哪些地方需要多說一點，哪些地方需要拆小一點。
當學員比較能自己往前走，少一點不知所措，也更有機會感受到你的協助。
而你也能減少重複說明的時間，把心力留給需要你判斷的問題，進一步服務更多的人。
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